Bien co-créer est aussi une affaire de communication

• Avoir une image de marque cohérente, bien la positionner et la contrôler.

Y compris dans ses aspects incontrôlables, je dirai. Comme Dell qui ouvre un site pour permettre à ses utilisateurs de dialoguer entre eux et avec la marque (site ouvert après une bourde énorme de la direction : des utilisateurs s’étaient plaints et la direction les avait snobé = perte de parts de marché énorme et création de ce site pour rattrapper cette mauvaise communication). Depuis Dell s’appuie dessus pour mieux compendre les attentes et faire émerger de nouvelles idées en interne.

• Savoir quoi faire de l’information.

Aller vers le bon usage : s’enrichir des infos des utilisateurs ou autres co-créateurs pour regarder devant. Plutôt que d’en faire une mauvaise utilisation : contre-carrer les critiques et défendre ses positions. Le marché n’a pas toujours raison, mais les usages, si. C’est l’information sur l’usage qu’il faut observer de près. Et parfois, il faut savoir rebondir dessus, aller ce vers quoi l’information recueillie tend, et donc sortir du schéma mental que l’on s’était donné. Le B.A-ba en innovation, mais parfois, curieusement mal reçu en co-création.

• Diffuser l’information sans la dénaturer.

Il ne s’agit pas d’être à genou devant les utilisateurs. Seule la marque est garante de la marque. Et bien sûr, celle-ci évolue avec le monde (ou elle disparait). Lorsque la marque diffuse ses infos, elle doit rester cohérente avec elle-même et son positionnement.

De même, quand elle utilise les informations des co-créateurs, elle ne doit pas les dénaturer. Seulement les replacer dans le contexte de la marque et les objectifs fixés lors de l’exercice de co-création.

• Etre transparent.

A tous les étages, il faut expliquer pourquoi on fait les choses et restituer. Aux co-créateurs, aux salariés, aux consommateurs.

Cette transparence participe à l’image de marque et rend crédible la marque. Sur son secteur, dans le monde de l’innovation et la co-création. Au fur et à mesure que la confiance s’installe, à mon sens, la co-création devient plus efficace.

• Savoir communiquer sur la co-création en interne.

Je me permet d’insister, car trop souvent, les projets de co-création avec le grand public ne sont pas relayés correctement en interne. Or, au final, c’estl’interne qui conçoit. Cette communication permet l’appropriation et donc un développement du produit plus facile, efficace, rapide car motivé. L’idéal reste de s’entourer des parties prenantes en interne pour monter le projet de co-création, puis de distribuer les rôles de suivi, restitution, communication, production ensuite.

En conclusion, il s’agit bien d’instaurer une nouvelle relation avec les cocréateurs, les salariés, les consommateurs et les investisseurs.

Comprendre ce qui se joue

Avant, il y avait la pub, maintenant, c’est l’heure du marketing conversationnel. Une vidéo raconte l’évolution de façon didactique. Comme le marketing conversationnel n’est pas si éloigné que ça de l’innovation (c’est du marketing insight en partie), je vous laisse apprécier.

Co-innovation intègre-t-elle développement durable ?

Oui, la co-innovation est en adéquation avec le développement durable si :

• c’est une philosophie et pas un gadget pour gagner des parts de marché, économiser des resssources.
• elle fait preuve de transparence. On décrit clairement les objectifs du projet (sans berner personne) et on fait une restitution claire en fin de projet. Chacun doit comprendre et savoir les bénéfices qu’il peut en tirer.
• elle récompense à sa juste valeur le travail fourni par chacune des parties.
• elle intègre toutes les parties prenantes du projet dès l’amont, leur permet de s’approprier le projet et leur laisse une marge de liberté dans le prjet et après. Obama n’a pas gagné sa campagne on-line autrement.
• elle permet à chacun de profiter de l’expérience d’une façon ou d’une autre. Enrichissement personnel, élargissement du réseau, revenus, utilisation libre du produit/service…
• elle veille à utiliser au mieux les ressources qu’elles soient humaines, énergétiques ou financières (en général ces dernières sont toujours mieux optimisées)

Personnellement, je ne conçois pas un projet de co-innovation autrement. Mais, ce message n’est pas toujours facile à faire passer. La faute à la résistance au changement (un grand classique de l’innovation!). Il faut changer de repères et d’échelle de valeurs. Ce n’est pas toujours simple pour tout le monde et… ça prend du temps. Patience! : – )

Revenir sur deux fondamentaux

A force de mode et de tendance, on ne sait plus très bien ce qu’est la co-innovation. Et parfois, certains oublient que c’est avant tout de l’innovation. J’ai choisi 2 fondamentaux de cette discipline pour montrer que certaines bases devraient être sans cesse relu avant tout nouveau projet de co-innovation.

Permettre aux gens de se rencontrer… online mais pas seulement.

Dans la plupart des études sur les grandes périodes d’innovation, on remarque que c’est un lieu de rencontre qui a permis une telle profusion de réalisations innovantes. Comme dans le Florence de la Renaissance où différents métiers, érudits de toutes disciplines et investisseurs étaient présents en même temps dans un même lieu. S’il est essentiel de faire des espaces de rencontres (ça personne n’en doute), il est important qu’il permettent la rencontre de bonnes personnes, c’est à dire dans un premier temps, que l’on identifie clairement les utilisateurs du lieu virtuel. Ceux-ci sont forcément liés à l’objectif fixé. On ne sonde pas les ingénieurs sur l’usage de leur produit (ne riez pas je l’ai vu). On ouvre pas une plate-forme grand public sur une technologie pointue.

Mais aussi, ces espaces de rencontres doivent être des plates-formes adaptées aux objectifs initiaux. Inutile de monter une plate-forme complexe, si on attend des retours d’expérience. Un forum bien modéré suffira. Ca semble une évidence, ça ne l’est pas toujours. J’ai trop vu des entreprises demander les derniers gadget 2.0 pour un usage qui ne correspondait pas.

Enfin, dans certains cas, il pourra être intéressant de permettre aux gens de se rencontrer… dans le réel. Pour avoir mené plusieurs expériences de Web 2.0, le changement de dimension permet une redéfinition de la communication, de nouveaux repères et donc un enrichissement de l’échange qui peut déboucher sur un enrichissement du travail. Ainsi peut émerger aussi de nouvelles idées et de nouvelles mises en relation que la collaboration on-line n’avait pas permise.

Le hasard, tapis dans l’ombre, pour mieux aller vers la lumière

Autre point fondamental qui me parait pertinent de rappeler : préparer les esprits au hasard. Le laisser se manifester et surtout le repérer et ensuite le faire émerger. L’un des deux découvreurs de la structure de l’ADN est un bon exemple (de mémoire, je crois que c’est Watson). Il travaillait dur, et beaucoup, sur ce projet, mais il ne voyait pas toujours à quoi pouvait ressembler la structure de l’ADN. Un soir, sa femme lui propose d’oublier un peu ses recherches et d’aller au cinéma. C’est là, qu’en voyant un escalier en colimaçon qu’il fera le lien entre ses travaux et cette forme. Le hasard était là au bon moment, à la bonne place. Einstein, également, a souvent décrit ce phénomène de hasard dans ses recherches.

Ca signifie avant tout, qu’il faut le point de vue personnel puisse s’exprimer, que les mises en relation personnelles soient possibles. Que l’unicité de point de vue de chacun, le “voir autrement”, ait toute sa place (ou pour le moins une place majeure). C’est pourquoi les projets collaboratifs, notamment en BtoB, qui ne prennent pas en compte cette philosophie ne peuvent pas espérer innover correctement. Il faut inclure la vision de chacun, c’est ainsi que l’on gagne en richesse et que l’on créé.

Dans le cas de la co-innovation, il ne faut pas vouloir tout contrôler. Avoir une plate-forme adaptée à son usage et fiable techniquement, c’est un contrôle suffisant. Il est important de laisser la place à la digression créative, à la mise en relation imprévue par un individu. A ce titre, le rôle des personnes qui s’occupent de la co-innovation est primordial. Il faut montrer qu’on laisse cet espace de liberté, ce champs des possibles. Il faut aussi savoir recueillir les idées venues du hasard et les mettre en valeur. Car je crois au cercle vertueux, plus on montre que le champs des possibles et des hasards produit des idées, plus les idées arrivent dans le champs des possibles. Chacun gagnant un peu plus en lâcher-prise (source de créativité) chaque fois.

Et aussi évidemment, à partir du hasard, il me semble primordial de savoir rebondir là où on ne l’avait pas imaginé au départ. L’une des qualités essentielles en innovation.

Pensez aussi que… le hasard peut aussi naitre d’un échange collaboratif qui a évolué dans le réel. : – )

Entreprise 2.0, la révolution

Il fut un temps où la collaboration passait avant tout par la DSI, parce-qu’elle était seule capable d’organiser le fond documentaires de l’entreprise en une base de données organisée. Mais aussi, et surtout, parce-que la plupart des entreprises n’avaient pas pris la mesure de l’usage de ces documents. Il fallait que tout le monde collabore et permette à tous d’accéder à la sacro-sainte information, mais pour en faire quoi ?? Pour travailler, oui, mais comment ? Ca, on ne s’était pas vraiment posé la question.

Le Web 2.0 vient (enfin!) sauver tout ceux qui depuis longtemps insistaient sur la notion d’usage . Avec le Web 2.0, l’usage que l’on fait des outils de collaboration devient concret. Car c’est bien l’usage qui détermine l’outil et non pas l’inverse, on ne le répètera jamais assez.

Pour 2009, les experts prédisent que l’une des grandes tendances de l’entreprise c’est de devenir l’entreprise 2.0. Avec du collaboratif à tous les étages. A mon sens, c’est surtout une immense révolution organisationnelle qui vient de se mettre en marche. Nos modes de travail vont en être profondément modifié. Et comme toujours, à ce stade, il est impossible d’imaginer l’ampleur de l’impact, mais on peut déjà avancer quelques axes.

Le retour de l’humain

Puisque le Web2.0 se base sur de l’humain, c’est ce capital-là qui va, avant tout, être revalorisé. Et ça, en période de crise avec l’humain comme variable d’ajustement, c’est une très bonne nouvelle! Ce n’est pas seulement la capitalisation des connaissances qui est possible, c’est le binôme information-compétence, les échanges réfléchis et redondant en mode synchrone ou asynchrone. Les outils Web 2.0 sont au service de l’humain car ils lui permettent de façon efficiente d’utiliser au mieux son intelligence et ses interactions. L’humain est (re)mis en valeur et retrouve sa place dans le monde de l’entreprise comme moteur et non comme variable.

La fin de la perte de connaissances

Une des problématiques du Knowledge Management ces dernières années  tournait autour des informations contenues dans les e-mails et les échanges informels. Normalement, les outils Web 2.0 bien conçus devraient redonner des couleurs aux chantres de la capitalisation des connaissances. On commence à avoir des solutions (même si du chemin est encore à faire).

La découverte de talents

Toutes les études faites en créativité prouvent que le travail de l’équipe la moins efficiente est toujours meilleur que le travail du meilleur solitaire. L’émulation rend meilleur (et créatif:-)).  Certains n’imaginent pas l’importance de leur compétence au sein d’un groupe, ou ignore leur créativité. Chacun va pouvoir montrer l’étendue de son talent grâce à la facilitation de la collaboration. On le sait, le fait d’être en ligne, permet de rester à l’abri (pour les timides, ceux qui n’osent pas…), le fait d’échanger, permet de rebondir, le fait de multiplier les échanges permet de multiplier les informations échangées…

Restera à trouver la bonne méthode de  travail (le temps de la réflexion et la concentration sur une seule tâche) avec ces outils, pour être plus efficace et pas plus dispersé. Et ainsi, laisser le talent s’exprimer.

La promotion 2.0

Avec des outils collaboratifs bien réalisés, tout à chacun peut avoir de la visibilité dans l’entreprise et donc, se faire repérer pour être promu ou gagner en mobilité dans l’entreprise, voire dans une autre entreprise (prestataire) dans le cas d’un projet collaboratif avec plusieurs sociétés. Et là, c’est au mérite que l’on progressera.

Ce n’est qu’une rapide réflexion sur les impacts de cette révolution. Il y a surement beaucoup d’autres. Selon vous, lesquels ?

Espace collaboratif virtuel : meetsee

J’attire votre attention sur un outil plutôt bien fait de bureau virtuel, meetsee

La salle de réunion

. Très intuitif et convivial, la version gratuite qui permet d’avoir 15 avatars et pas mal de fonctionnalités (idéal pour une jeune PME sans trop de ressources mais avec télétravailleur ou personnel éparpillé dans le monde).

Zoom sur Goomradio

Actuellement en beta-test, Goomradio va proposer dans les semaines à venir, un concept nouveau de radio en ligne. A l’instar de deezer, c’est de la musique à écouter gratuitement, mais sans téléchargement. Ce qui différencie ce nouveau projet et le classe dans la catégorie co-innovation, c’est à la fois sa conception et son utilisation.

Selon l’un des fondateurs (ex d’NRJ), Goomradio proposera deux façons d’écouter la musique :

• un bouquet de radios numériques. Au passage, ils ont notamment signé avec Madonna et Coldplay. On écoute ainsi la radio de ces artistes. Il y a aussi des canaux plus “classiques” : R’nB, rock, pop…
• une radio à la demande où l’utilisateur peut à l’aide d’une plate-forme communautaire, créer sa propre radio

Ces usages seront mis en pratique grâce à :

• une programmation réalisée par des professionnels de la programmation (ce qui n’est pas le cas ailleurs, en général c’est de l’aléatoire),
• un habillage sonore (si essentiel en radio),
• une grande qualité du son
• et enfin des contenus (en phase 2).

L’autre intérêt de goomradio c’est que les utilisateurs sont aussi les béta-testeurs. A chaque grande étape, les utilisateurs seront impliqués en amont afin de s’approprier l’outil et de le concevoir à l’eur image. Pour l’heure, il n’est pas encore possible de vérifier tout cel. Mais, on peut déjà s’inscrire comme beta-testeurs.

Pour les annonceurs aussi, il y a un plus par rapport aux autres concepts de ce type. Goomradio propose en effet de réaliser des packages : pub + radio sur-mesure. L’idée est de créer un lien (de plus, ouch!) entre le consommateur et la marque. Les fondateurs tablent sur une dizaine de marques non concurentes pour alimenter leur buziness plan. Aujourd’hui, un opérateur de téléphonie mobile et une grande banque ont déjà signé pour avoir leur propre radio.

Dès que tout cela est en ligne. Je vous fais un petit test maison. Donc, on en reparle.

Co-créer sur facebook ?

Depuis quelques semaines, facebook a mis à disposition de ses internautes, des fonctionnalités qui semblent au premier abord, très intéressantes pour la co-création.

D’abord, la gestion de projet en ligne, facile d’utilisation avec My office. On peut ainsi suivre ce que chacun fait, créer un événement, collaborer sur des documents, voir les feed-backs de chacun, etc. Facebook a aussi mis à disposition, un module d’édition simultanée : Blackboard. Toujours pratique pour éviter les problèmes de compatibilité et travailler en simultané sur un projet (ça rend créatif!). Et enfin, vous pouvez aussi disposer d’espaces collaboratifs sur Workspaces. Avec notamment, 1Go de stokage, possibilité d’organiser et de partageer ses fichiers, mais aussi d’anoter ceux des autres.

On pourrait dire que Facebook se met aux Webservices et cela semble bien pratique. Plus besoin d’élaborer ses propres services en ligne pour co-créer. Peut-être. En tous cas, cela parait fort utile à des personnes physiques ou morales qui n’en ont pas les moyens, comme les associations, les étudiants. Mais attention, prudence. Facebook est une entreprise privée qui peut vendre ou regarder/stocker à tous moments les données qu’elle possède. Donc, si vous travaillez sur un sujet sensible ou succeptible d’être breveté, passez votre chemin. Le risque est trop grand.

Les entreprises privées peuvent avoir envie de s’en servir de plate-forme de “contest” avec d’entrée de jeu, pas mal d’utilisateurs actifs autour. En créant un bel événement (attractif et ludique, j’entends), on doit pouvoir tester des réactions ou récupérer quelques pépites à partir d’une idée, d’un thème ou d’un produit/service existant. Quelques bémols (et non des moindres), les concurrents veillent, les idées sont à tout le monde et surtout, surtout, il faut veiller à récompenser par un moyen ou un autre le(s) lauréat(s) et donner de la visibilité aux participants (pour le moins). Car la communauté facebook n’est pas très encline à se laisser manger par les grandes entreprises, comme la direction de facebook en a fait les frais il y a plus d’un an en voulant imposer une nouvelle plate-forme publicitaire.

Sauf peut-être quand on est une ONG ou une association à visée développement durable et que l’on cherche à s’appuyer sur les citoyens pour faire aboutir un projet (améliorer la logistique de prise en charge des blessés de guerre, organiser la mise à l’abri digne des sans-abris…). Bref, toutes ces bonnes idées qui sont dans l’air du temps et qui ne demandent qu’à émerger… pour se mettre en place ?

Au fait… (non, je n’avais pas oublié ) : Bonne Année Co-Créative 2009 !

Innovation collaborative – définitions – Part 2

Pour poursuivre sur les définitions.

Personnalisation de produit ou service
On le trouve sous le terme « co-création » mais ce n’est pas exactement ça. En fait, le Web 2.0 permet de faire de la personnalisation (ou customisation) à grande échelle avec des moyens rapides et simples. Mais, ça reste une personnalisation de produit/ service. L’intégrité du produit, ses usages ne sont pas remis en cause. Juste son apparence extérieure ou ses options (ces dernières étaient de toute façon prévues à l’avance, elles ne sont pas créées pour l’occasion, juste ajoutées). Des exemples ? L’industrie du vêtement, évidemment, les assurances, notamment assurance-vie. Et désormais, les transport avec idtgv.
Ce qui change un peu avec le Web 2.0, c’est que dans certains cas, les meilleurs exemplaires sont parfois édités et diffusés largement (quantité semi-industriel). Ca permet par exemple aux entreprises comme Nokia de faire beaucoup de buzz autour d’un produit en lançant un concours. Ou à la fraise, de faire vivre une entreprise sur ce concept de customisation de tee-shirts.

Les moyens
Les résultats/avantages que l’on peut en attendre en tant qu’utilisateur : avoir un produit/service à sa mesure ou à son goût exact, mais aussi peut-être une façon de s’approprier autrement un produit/service, de faire en sorte que la marque nous appartienne et non que nous appartenions à la marque ?
Les résultats/avantages que l’on peut en attendre en tant qu’entreprise : faire parler de soi (c’est le fameux buzz tant recherché), proposer des produits diversifiés, trouver de nouvelles sources d’inspiration à partir de ces personnalisations, en savoir plus sur l’utilisateur.
Les résultats/avantages que l’on peut en attendre en tant que salarié d’une entreprise : une source d’inspiration, une émulation.
Où cela s’applique-t-il le mieux : prêt à porter, chaussures, mais aussi les services de la banque-assurance, la téléphonie (forfait ou téléphone).

Exemple produit > Nike. Là, le consommateur peut choisir la couleur de chaque partie, ajouter un logo de son choix. Seule la virgule Nike ne peut être enlevé (ça reste des Nike , et oui !). Mais on peut la changer de couleur, trop sympa Nike.
Exemple service > IDTGV. Là on choisit son ambiance, d’une semestre à l’autre on indique ses préférences culinaires pour les retouver au menu.

Innovation Collaborative : définitions – part 1

Co création, open innovation, innovation collaborative… Ces mots fourre-tout commencent à être très à la mode. Pourtant, on constate un léger flou et on ne sait pas exactement ce que ces termes recouvrent. Aussi, il me semble indispensable de me livrer à un exercice de définitions, non exhaustives et évolutives. Ce sera mon premier exercice sur ce blog. Pas easy, easy, mais bon. Je relève le défi.

Création de produit/service

Il y a plusieurs façons de mettre en œuvre la collaboration.

• En externe (appelé aussi crowdsourcing)
  

A ce stade, on ne part pas de rien en terme de conception produit. On avance des idées à partir d’un premier principe de produit/ service. Il ne s’agit pas là d’imaginer de toutes pièces un produit/services qui n’existe pas à partir de données sociologiques. Il n’y a pas de saut créatif. On cherche à décliner ou améliorer un existant. Voire à récolter des avis et propositions sur un prototype.
Un exemple : créer un nouveau jeu.
On travaille avec les utilisateurs, et c’est assez nouveau. Le Web 2.0 est le grand mécène de cette pratique. Je ne parle pas là des focus group et autres méthodes de marketing/ergonomie pour améliorer ou tester un produit. Cela existe, oui, mais c’est réducteur et je l’exclu de mon propos car il me semble que ce n’est pas l’objet de ce site.

Les moyens : une plate-forme d’échanges entre internautes (type forum modéré) ou un site de propositions pour lesquelles les internautes votent.

Les résultats/avantages que l’on peut en attendre en tant qu’utilisateur : voir éditer son produit et avoir la reconnaissance qui va avec.
Les résultats/avantages que l’on peut en attendre en tant qu’entreprise : diversification de la production en s’appuyant à moindre frais sur les utilisateurs, connaître l’insight (ce qui fonctionne ou pas avec les utilisateurs-cibles).
Les résultats/avantages que l’on peut en attendre en tant que salarié d’une entreprise : un vivier d’idées pour rebondir dessus.
Où cela s’applique -t-il le mieux : dans les produits et services non technologiques où les compétences techniques comptent moins que l’imagination.

Exemples…

• La lego factory . Lego s’adresse aux enfants (petits et grands). Ils sont incités à créer leur propre boite de jeu (univers, personnages, véhicules, animaux….). D’autres enfants votent pour eux. La meilleure boite est éditée et mise sur le marché. C’est une vraie diversification de l’offre.

• La RATP a mis en place vous et la ratp récemment pour dialoguer avec les usagers et travailler avec eux à l’amélioration du service. Chacun peut proposer des solutions et voter pour ces solutions. Les voyageurs peuvent se prononcer sur les projets transversaux (informations voyageurs, confort, sécurité, développement durable…) ou sur des transports locaux (chaque ligne est représentée). Les agents répondent. Ce site vient tout juste d’être corrélé avec la fabrique ratp qui permet de tester des nouveaux produits et de donner son avis dessus. Ce site est “fermé” : il faut être inscrit pour consulter les tests et donner son avis.

C’est évidemment cet aspect de l’innovation collaborative qui fera l’essentiel des propos de ce site.

• Avec les partenaires

Ca existe depuis très longtemps et la méthode fonctionne bien. C’est le modèle d’innovation classique en R&D. Les budgets, brevets et ressources diverses sont partagés (le bénéfice aussi). On peut avoir dans ce cas, un saut créatif.
Ce type de collaboration se trouve par exemple dans l’automobile qui pour avoir beaucoup décentralisé la production des composants automobiles collaborent avec ses sous-traitants. Valéo et consorts sont tous en contrat avec la R&D avec des différents constructeurs.
Les moyens : extranet et autres outils collaboratifs d’entreprise. Mais aussi, les réunions physiques.
Les résultats/avantages que l’on peut en attendre en tant qu’utilisateur : le meilleur état de l’art et donc un meilleur produit.
Les résultats/avantages que l’on peut en attendre en tant qu’entreprise : des liens plus forts avec les sous-traitants, donc une meilleure collaboration à tous les niveaux, échanges d’idées fructueux, baisse des coûts de la R&D, rapidité de la mise en oeuvre parfois.
Les résultats/avantages que l’on peut en attendre en tant que salarié d’une entreprise : échanges avec d’autres métiers, émulation.
Où cela s’applique-t-il le mieux : pour les produits/services à forte composantes technologiques ou à fort coût de production.

Exemple : industrie automobile.

• En interne

Méthode de plus en plus utilisée dans les grandes entreprises. On n’implique plus seulement les ingénieurs mais aussi tous les intervenants en amont du projet. A ce titre, le projet Clio est un exemple (cf le livre L’auto qui n’existait pas de Christophe Midler). Décathlon pratique, avec réussite, cette méthode.
Personnellement, je l’ai expérimenté, entre autres, au sein d’un projet Web pour une banque française, et ça fonctionne très bien. Car en impliquant en amont, diverses parties prenantes, on émule et forcément on gagne en efficacité et en intelligence collective. On y gagne aussi en cohésion d’équipe.
Les moyens : intranet, share-board, réunions, bain-storming et autres méthodes et outils de management de projet.
Les résultats/avantages que l’on peut en attendre en tant qu’utilisateur : un produit mieux adapté aux usages car réalisé avec une approcche globale (marketing, technique…)
Les résultats/avantages que l’on peut en attendre en tant qu’entreprise : baisse des coûts en aval, meilleure cohésion de l’équipe, meilleur produit/service final.
Les résultats/avantages que l’on peut en attendre en tant que salarié d’une entreprise : enrichissement des connaissances au contact des autres métiers et enrichissement de son savoir-faire.
Où cela s’applique-t-il le mieux : partout.

Exemple > IDTGV où les agents d’ambiance (ex-contrôleurs) font remonter au jour le jour leurs idées et suggestions. Une partie sont traduits en service pour l’utilisateur ou le salarié.